Вы когда-нибудь слышали о «отделе хранения»? Отдел «удержания клиентов» является частью организации по обслуживанию клиентов в большинстве компаний, работающих с клиентами, которые отвечают за то, чтобы убедить людей остаться в компании. Целью удержания клиентов является повышение лояльности клиентов и уменьшение количества отмен. Большинству компаний, которые получают постоянный доход, необходимо как можно дольше удерживать клиентов, чтобы максимизировать жизненную ценность клиента (CLV).
Если вы звоните в AT & T в приподнятом настроении и требуете аннулировать свою учетную запись, ваш звонок будет быстро перенаправлен специалисту по удержанию, чья работа заключается в том, чтобы успокоить вас, вернуть вас к удовлетворенности их услугами и сохранить вас как покупатель.
Я расскажу вам, как поговорить с отделами хранения и получить наилучшую сделку, учитывая, что у них есть стимулы держать вас как клиента. Звоните ли вы в отдел хранения AT & T или в другую компанию, с которой вы ведете бизнес, эти советы пригодятся вам.
Читатели старшего возраста могут помнить время, когда телефонная компания не заботилась о том, являетесь ли вы клиентом или нет. Если вы отменили, было много людей, приходящих в дверь, чтобы получить обслуживание; ты им не нужен. Все изменилось, и уровень конкуренции между телефонными компаниями сейчас огромен. С ростом конкуренции за меньшее количество клиентов компании прилагают все усилия, чтобы держать вас в своих книгах.
Хотя этот материал посвящен удержанию AT & T, те же методы применимы к любой компании, с которой у вас есть договор на оказание услуг, и за которую вы платите периодический сбор.
Клиенты и отток
Клиенты выходят из компаний, а другие постоянно подписываются на сервис. Этот прилив и отлив клиентов известен как «отток». Еще несколько лет назад большинство компаний, занимающихся технологическими услугами, просто воспринимали отток как факт жизни и не задумывались о том, остался или ушел тот или иной конкретный клиент. Это было то же самое, говорите ли вы об интернете, услуге сотовой связи, страховании автомобиля или любом другом виде обслуживания.
Теперь все по-другому. Клиенты требуют скидок и гораздо лучше разбираются в переходе к новой сделке или изучении более дешевых контрактов. В настоящее время компании активно пытаются удержать вас в качестве клиента, потому что они осознают, что приобретение клиентов стоит денег и что зачастую гораздо выгоднее дать конкретному клиенту более выгодную сделку, чтобы предотвратить его уход. Это ставит вас на место водителя на этот раз.
Удержание клиентов и получение выгодной сделки
Удержание AT & T отвечает за сокращение оттока в компании. У них есть ряд скидок и предложений, которые они могут использовать, чтобы соблазнить вас остаться еще на один или два года. Вы можете связаться с ними, набрав 611 с телефона AT & T или позвонив по номеру 1-800-331-0500. Вы также можете общаться с ними в Интернете, если вы предпочитаете.
Однако, чтобы получить хорошую сделку в любом отделе хранения, вы должны быть организованы.
Найти другие предложения
Когда срок действия вашего контракта истекает, ищите другие предложения. Сравните как для одинаковых услуг из всех компаний, которые предлагают одинаковые услуги в вашем регионе. Скопируйте или запишите цены и узнайте, кто что предлагает. Держите этот список под рукой при звонке. «Знаете, Telco X предложил мне тот же уровень обслуживания, который вы предлагаете, но за 10 долларов в месяц меньше», - это фишка для переговоров.
Чтобы получить скидку, вам нужны количественные данные для поддержки вашего дела. Нет смысла разговаривать с агентом, требующим скидку, и все. Вы должны представить свои доказательства, показывая, что вы можете получить более выгодную сделку в другом месте по более низкой цене или с большим количеством функций.
Понять, за что вы платите
Чтобы получить скидку на свои услуги, вам нужно знать, сколько вы платите, какие функции добавить к этой стоимости, какие функции вы используете и что вы можете обойтись. Некоторые функции будут изменены или будут заменены другими. Понять, за что вы платите в настоящее время, а также за что вы хотите заплатить.
Определите вашу цель
Наконец, определите свою цель при совершении звонка. Хотите меньший ежемесячный счет или больше возможностей? Обе? Хотите повысить скорость или увеличить объем данных? Обе? Знание заранее, что вы хотите, поможет вам не быть обманутым тем, о чем вы на самом деле не просили.
Звонок в службу поддержки AT & T
Как только вы будете готовы, пришло время сделать звонок. Имейте свой список в руках и обязательно позвоните из тихого места, где вас не побеспокоят. Объясните свою ситуацию, объясните, кто предлагает лучшую сделку и что это за лучшая сделка.
Самое главное, не говорите им, что хотите, чтобы они соответствовали, и не говорите им, что вы хотите. Спросите их, что они могут сделать для вас, чтобы сохранить вас как клиента. Тогда позвольте им творить свою магию.
Вот некоторые преимущества и недостатки работы с агентами по обслуживанию клиентов:
- ВСЕГДА Будьте вежливы, так как грубости нет никакой выгоды.
- Быть справедливым.
- Будь твердым.
- Будьте спокойны (это сопровождается продуктивностью).
- Будьте разумны (то есть не требуйте слишком много)
- Предоставьте агенту по обслуживанию времени и места для ответа на ваши запросы.
- Используйте паузы в ваших интересах.
- Не перебивайте агента.
- Не ругайтесь.
- Не будь агрессивным.
- Не звоните по понедельникам, пятницам, первым делом утром или в другое время, когда агенты по обслуживанию клиентов могут быть перегружены звонками.
- По возможности задавайте конкретные, но открытые вопросы, например, «что вы можете сделать, чтобы заключить эту сделку?» или «что вы можете предложить мне, чтобы я остался здесь в AT & T vs. XYZ, Inc (какого бы конкурента вы ни выбрали)?»
Не бойтесь просить больше, если вы не довольны тем, что возвращает агент удержания AT & T. Пока вы гибки и честны, вы всегда можете попросить больше, или бесплатную функцию на несколько месяцев, или какую-то другую выгоду в зависимости от целей, которые вы поставили ранее. Никогда не бойтесь просить большего, поскольку эти компании никогда не боятся брать больше.
Используйте паузы осторожно, так как вы хотите уважать время агента обслуживания клиентов ATT & T. Агенты рассчитаны на свои звонки и должны быстро обслужить ваш звонок на другого. Не ходите по телевизору и заставляйте их ждать 30 секунд за раз, но используйте паузу, чтобы показать недовольство или заставить их немного потеть. Иногда простая пауза может предоставить более щедрое предложение, чтобы они могли записать другого удовлетворенного клиента.
Наконец, если агент, с которым вы разговариваете, не заинтересован или не заинтересован в том, чтобы держать вас в качестве клиента, поблагодарите его и повесьте трубку. Оставьте минуту и попробуйте снова. Разные сотрудники будут иметь разные уровни энтузиазма или будут на разных этапах в своих ежемесячных задач.
Как только вы заключите сделку, повторите ее с ними, чтобы убедиться, что вы понимаете, что предлагается, и в интересах ленты. Запросите письменное подтверждение и согласитесь с условиями, если они кажутся разумными и соответствуют вашим ожиданиям. Затем установите напоминание календаря для себя, чтобы повторить весь процесс снова, как только этот срок контракта истек. Со временем вы можете сэкономить много денег, обратившись в отдел обслуживания клиентов ATT & T и другие компании, которым вы платите ежемесячно,
Если вы можете потратить час своего времени на изучение сделок и общение с агентом, вы можете сэкономить деньги или получить дополнительные функции за небольшие деньги или вообще без них. Пока вы разумны в своих запросах и честны с агентом по удержанию AT & T, вы будете удивлены тем, что они сделают, чтобы сохранить вас как клиента!
Были ли у вас контакты с агентами по удержанию клиентов AT & T или агентами по удержанию клиентов в других компаниях? Успели ли вы иметь дело с ними, чтобы получить лучшие условия? Расскажите нам о своем опыте ниже.
