Будут времена, когда вам придется позвонить в службу поддержки, то есть в службу поддержки или в службу поддержки.
Если вы узнаете, как работает среда call-центра, вы получите лучшие результаты.
Давайте начнем с этого:
Большой вопрос: действительно ли помогает спросить менеджера?
NO. Выступая на «более высоком уровне», вы редко решаете проблему быстрее или добиваетесь лучших результатов. По какой-то странной причине люди думают, что общение с кем-то с более высоким «рангом» в среде поддержки действительно работает. Это не так. Когда вы делаете это, вы не делаете ничего, кроме обхода метода, применяемого для получения наиболее быстрых и точных разрешений.
Имеет ли контактный агент контакт с техническими специалистами?
Агент по вызову - это человек, который принимает ваш звонок и назначает билет в службу поддержки . Техник - это тот, кто физически приезжает к вам, чтобы решить возникшую проблему (если требуется). В большинстве ситуаций агент и техник никогда не разговаривают друг с другом . Агент увеличит / назначит ваш билет, а затем менеджер, который наблюдает за техниками, назначит технику через рабочее задание .
Причина, по которой это важная информация, заключается в том, что специалист знает только о том, что написано в рабочем задании . Если агент по вызову написал плохо написанную квитанцию, которая приводит к плохо написанному рабочему заданию, это неизбежно приведет к плохому обслуживанию.
Совет. При обращении к проблеме, требующей назначения технического специалиста для ее устранения, попросите агента прочитать, что находится в заявке, ДО ТОГО, как ее нарастить. Это даст, по крайней мере, некоторую гарантию того, что ваша проблема объяснена должным образом, прежде чем она уйдет куда-либо
Хорошие менеджеры «отскочат» билеты, которые плохо написаны билеты обратно агенту по вызову для переписывания. Плохие будут отчаянно пытаться разобраться в прислуге, которую им присылают, и в любом случае назначить технику, надеясь, что он сможет выяснить, что происходит.
Если вы хотите увидеть пример плохо написанных билетов агента по вызову, обратитесь к Хроникам Джорджа. Прочитав это, вы поймете, почему вы всегда должны попросить агента по вызову перечитать билеты, которые он пишет, прежде чем отправлять их куда-либо.
Почему необходимо проходить «процесс» каждый раз, когда вы звоните?
Если вы звоните по поводу компьютерной проблемы, проблемы с кабельным телевидением или чего-то еще, вы заметили, что каждый раз, когда вы звоните, вы должны проходить «процесс» каждый раз, и это очень раздражает.
Причина, по которой вы обязаны это сделать, заключается в том, что именно этого агента обучили делать. Они делают это потому, что, как правило, большинство проблем решаются путем выполнения нескольких простых шагов, поэтому агентам всегда советуют выполнять эти шаги независимо от того, хотите вы этого или нет.
Единственный раз, когда вы можете обойти это, если вы звоните, чтобы обновить предыдущий звонок. В противном случае это рассматривается как новая проблема, и да, вам придется пройти через процесс снова.
Что вы можете сделать, если вы получили неудовлетворительное обслуживание и ваши проблемы не решены?
Кричите и кричите на агента по вызову. Однако это редко работает, поэтому не рекомендуется (и да, я знаю, что сам виноват в этом, но, по крайней мере, я признаю это).
Запросите распечатанный счет всех звонков, относящихся к вашей проблеме. Когда вы запрашиваете это, агент немедленно эскалирует вас к руководителю группы или руководителю, не задумываясь об этом, потому что у него нет полномочий отправлять вам записи, но это делает управленческий персонал. Когда руководство получит уведомление о том, что вам нужна эта информация, билеты будут прочитаны лично персоналом управления, и они, вероятно, быстро обнаружат плохо написанные билеты, «поговорят» с агентами по вызовам, которые их облажали, исправят и исправят вашу проблему. Агенту по вызову, который пишет правильные билеты, не о чем беспокоиться. Но тот, кто пишет бедным, поставит свою работу под угрозу. Это не имеет значения для вас, пока ваша проблема решается, но, по крайней мере, вы знаете, что что-то делается .
Если агент по вызову заявляет «мы не можем этого сделать» в связи с предоставлением письменной учетной записи о билетах, связанных с вашей учетной записью, это ложь. Они могут. Если билеты напрямую связаны с вами и вашей учетной записью - да, вы можете запросить информацию, и компания обязана предоставить ее вам.
Закажите печатный счет всех заказов на работу. Порядок работы отличается от билета. Билет назначается агентом по вызову. Заказ на работу назначается руководителем / менеджером, который направляет технических специалистов. Билеты и рабочие задания редко «связаны» друг с другом, поскольку после назначения рабочего задания билет считается «закрытым» или «разрешенным».
Каждая компания имеет физический распечатанный отчет о всех рабочих заданиях, подписанный самим техником после завершения работы.
Почему необходимо пройти через все это, просто чтобы что-то исправить, когда что-то пойдет не так?
Это печальная тенденция, что корпорации теряют свою человечность, как только они становятся корпорациями. Когда вы звоните, чтобы сообщить о проблеме / проблеме, вы не человек, а просто другой номер. Когда вы примете эту реальность, вы, по крайней мере, будете знать, как работать с системой, образно говоря.
