Можно ли использовать Gmail в качестве бесплатного решения для нужд службы поддержки вашей компании?
Традиционные решения службы поддержки
Некоторые решения могут включать в себя Kayako eSupport или IssueTrak, для бесплатных решений, таких как Help Desk Lite. На сайте под названием Open Source Helpdesk List перечислены (как вы могли догадаться) решения службы поддержки с открытым исходным кодом.
Как правило, решения такого типа позволяют отправлять электронные письма на определенный адрес электронной почты прямо в систему продажи билетов. Таким образом, клиент отправляет электронное письмо, приходит в почтовый ящик, затем направляется в систему продажи билетов, назначает номер билета и садится в очередь для обработки сотрудниками компании.
Однако, если это общедоступный адрес электронной почты, это создает проблемы со спамом. А серверные решения могут не очень хорошо справляться с входящим спамом.
Хорошо, но Gmail?
Gmail - это действительно бесплатная веб-система электронной почты. Но для этого есть несколько вещей:
- Это свободно.
- Он может похвастаться невероятным обнаружением и фильтрацией спама
- Он предоставляет отличные способы организации и маркировки входящих сообщений.
- Потоки бесед автоматически группируются, что облегчает выполнение каждого запроса до разрешения.
Итак, как бы мы использовали Gmail для этого?
Первое, что вам нужно сделать, это оценить потребности вашего программного обеспечения справочной службы. У вас есть несколько отделов? Вам обязательно должны быть назначены номера билетов? Вам нужна база знаний?
Если вам нужно присвоить номера билетов? Gmail не может помочь вам там. Аналогично, в Gmail нет встроенного способа создания базы знаний о прошлых запросах. Но это не значит, что вы не можете создать свой собственный FAQ или базу знаний отдельно.
Предположим, вы хотите использовать Gmail. Создайте учетную запись Gmail и попробуйте использовать ее имя как можно более наглядно. Возможно, вы даже захотите создать несколько учетных записей Gmail, чтобы у каждого отдела в вашей компании была своя собственная. Этот выбор, опять же, зависит от ваших потребностей. Если ваша компания небольшая, возможно, у вас есть один человек, который разделяет входящие сообщения в соответствующий отдел (вроде как секретарь). Или, возможно, количество людей в вашей группе невелико, поэтому вы, ребята, можете просто договориться о том, как организовать сообщения в учетной записи. Однако, если у вас будет много запросов, вы можете настроить несколько учетных записей Gmail.
Вы хотите настроить отпуск в Gmail. Однако вы не будете использовать его как уведомление об отпуске. Вы будете использовать его как автоматическое подтверждение входящего билета. Способ сообщить вашему клиенту, что да, его сообщение было получено. Чтобы настроить это, перейдите в Настройки. Выберите переключатель, чтобы включить автоответчик, а затем введите сообщение, которое хотите отправить.
Вы захотите создать учетную запись электронной почты на своем собственном домене, чтобы действовать как ваш общедоступный адрес электронной почты. Вы, вероятно, не хотите, чтобы ваши клиенты писали вам по электронной почте на адрес GMAIL.COM, потому что это может испортить представление о непрофессионализме. Итак, создайте свою собственную учетную запись электронной почты и используйте Gmail в качестве почтового клиента, чтобы просто получать электронную почту с вашего сервера. Для этого зайдите в Настройки -> Аккаунты. В разделе «Получить почту с других учетных записей» выберите «Добавить другую учетную запись почты». Появится всплывающее окно, где вы можете ввести адрес электронной почты, который вы хотите проверить Gmail. Затем вы введете имя пользователя, пароль и адрес сервера для подключения POP3 к этой учетной записи электронной почты. Я бы порекомендовал вам выбрать, чтобы Gmail удалял сообщение с сервера после его загрузки в Gmail.
Далее, а также на вкладке «Настройки» -> «Учетные записи», вы захотите сделать этот адрес электронной почты своим исходящим письмом. Если вы этого не сделаете, то все письма, отправленные вами из Gmail, будут иметь адрес Gmail.com в качестве обратного адреса. Таким образом, введите адрес электронной почты вашей компании в Gmail как запись под заголовком «Отправить почту как». Gmail отправит код подтверждения на этот адрес электронной почты. Получите этот код из полученного письма, подключите его к Gmail, и с этого момента вы сможете отправлять почту из Gmail, используя эту учетную запись. Установите этот новый адрес в качестве учетной записи исходящей электронной почты по умолчанию.
Как только это будет сделано, никто не сможет сказать, что вы используете Gmail, если они не покопаются в заголовках письма.
Далее вы захотите настроить некоторые метки, которые вы будете использовать для организации сообщений. Возможно этикетки для каждого отдела. Возможно метки для того, было ли сообщение обработано, переслано или все еще ожидает ответа. Создаваемые вами ярлыки зависят от вас, но заранее спланируйте их, потому что именно ярлыки превратят Gmail в организованную платформу для входящих сообщений, а не в большой беспорядок запросов.
Вы также можете использовать фильтры Gmail, чтобы организовать ваши сообщения еще дальше.
Как клиенты должны отправлять запросы?
Два основных варианта - использование веб-формы или прямая публикация адреса электронной почты на вашем веб-сайте. Очевидно, что если вы публикуете адрес напрямую, очень вероятно, что этот адрес будет подхвачен пауками и помещен в списки спама. Однако фильтрация спама в Gmail превосходна, и вы вряд ли получите много спама в свой почтовый ящик.
При использовании формы будьте осторожны, чтобы не вводить строку письма в текст письма. Потоковая способность Gmail - это одна из мощных возможностей, которая делает его достойным решением службы поддержки, а идентичные строки темы ложно объединяют все в один поток. Поэтому, как бы вы ни делали это, убедитесь, что клиент может создать собственную строку темы при отправке вам запроса.
Давайте посмотрим дальше Gmail
Gmail великолепен, но другие решения Google также делают Google отличной платформой для ваших потребностей в деловом общении. Например, при настройке учетной записи Gmail также настраивается доступ к Календарю Google (который можно использовать как календарь компании, а также как напоминания о задачах). Вы можете использовать Документы Google для хранения документации о том, как обрабатывать определенные виды запросов, которые могут поступать от клиентов. Вы можете использовать чат Google, чтобы общаться среди сотрудников. Вы можете использовать Сайты Google в качестве корпоративной интрасети, храня процедуры компании и другую документацию прямо в Интернете. Группы Google можно использовать как личный список адресов электронной почты для всей компании.
Как видите, бесплатные сервисы Google могут стать отличным решением для малого бизнеса. Надо просто немного нестандартно мыслить. ????
