Мы все знаем, что чем крупнее компания, тем больше она напоминает ругательство, а не обслуживание клиентов. Кажется, чем они больше, тем больше они думают, что могут сойти с рук. Назовите любой крупный бренд в любом месте, и история, вероятно, будет такой же. Обслуживание клиентов Expedia - это только один из многих крупных брендов, который подвергается резкой критике за низкий уровень обслуживания. Они, конечно, не одиноки.
Также смотрите нашу статью Amazon Customer Service - Как получить лучшую поддержку
Обслуживание клиентов рассматривается как стоимость в корпоративном выражении, а не как источник дохода. Поэтому, несмотря на постоянно усиливающиеся права потребителей, компания часто рассматривает обслуживание клиентов как накладные расходы, а не как то, что приносит им деньги. Несмотря на многочисленные исследования, показывающие, что компании, которые заботятся о своих клиентах, получают гораздо большую лояльность, слишком многие компании не верят в это. Конечно, есть исключения, но это именно так. Исключение не правило.
Итак, со всем этим, как вы можете получить максимальную отдачу от обслуживания клиентов? Позвольте нам вернуться к обслуживанию клиентов Expedia и использовать их в качестве примера. Независимо от того, в чем ваша проблема, есть способ получить лучшее из них.
Собери свои факты
Быстрые ссылки
- Собери свои факты
- Сделай свое дело
- Будь благоразумен
- Следи за своим тоном
- Позвольте компании время
- Обработка неудовлетворенности
- Выберите свою среду
- Следующие шаги
Он помогает заранее записать вашу проблему, ваши подтверждающие доказательства, любые меры по исправлению положения, которые вы уже предприняли, факты сделки и то, что вы хотите от компании, с которой вы связываетесь. Запись его поможет вам сосредоточиться на вызове и сохранить контроль над вызовом, а не позволять агенту его выполнять.
Наличие письменного списка пунктов также помогает вам охватить все из них и не забыть ни одного из них или позволить эмоциям или разочарованию омрачить ваш случай.
Сделай свое дело
Мы все видели или слышали те звонки на YouTube и в других местах, которые показывают, что вызывающий игрок делает ставку на себя из-за неумелого или нежелательного агента по обслуживанию клиентов. Не будь одним из них. Будьте спокойны, будьте профессионалом, делайте свое дело и будьте дружелюбны. Ты всегда, всегда получаешь больше от людей, будучи милым. Даже если это сквозь стиснутые зубы, будьте милы!
Агенты по обслуживанию клиентов могут прекратить вызов, который становится оскорбительным или когда речь идет о ругательствах. Не ходи туда и не давай им повода прекратить разговор. Вы оба хотите положительного результата, поэтому работайте над этим.
Будь благоразумен
Хотя удача всегда благоволит смелым, этого нельзя сказать о службе поддержки клиентов. Будь то служба поддержки Expedia или кто-то еще, разумный подход с гораздо большей вероятностью даст вам положительный результат за то, что вы властный, злой, настойчивый или требовательный. Установите себе разумный результат и придерживайтесь этого. Объясните это агенту, объясните, почему это разумно, и дайте компании время на это.
Следи за своим тоном
Сторонние средства коммуникации, такие как телефон, мгновенные сообщения, социальные сети и электронная почта, все очень хорошо, но вы должны смотреть не только то, что вы говорите, но и как вы это говорите. Пока вы думаете, аргумент, который вы выдвигаете, может звучать совершенно разумно, но если вы не смотрите на то, как он может встретиться, эффект, который он будет иметь, может вас удивить. Всегда имейте в виду, как вы сталкиваетесь, и посмотрите, как ваш язык или слово может быть интерпретировано агентом по обслуживанию клиентов.
Последнее, что вы хотите, - это выглядеть высокомерным или озадаченным, особенно если вы не являетесь ни тем, ни другим. Агент с гораздо меньшей вероятностью оценит вас и ваше дело положительно, а вы производите совершенно ложное впечатление. Ни один из которых не даст вам лучший результат.
Позвольте компании время
Хотя некоторые звонки в службу поддержки клиентов могут быть завершены за один звонок, это не всегда происходит. Иногда компании действительно нужно время, чтобы проверить записи, проверить с дистрибьюторами или позволить своей бюрократии идти своим чередом. Вы должны дать им разумное время, чтобы сделать все это.
Однако это не значит, что вы даете им карт-бланш, чтобы они не торопились. Узнайте, сколько времени им понадобится, и назначьте оператору время и дату либо для обратного вызова, либо для последующего вызова. Если они не звонят вам, вы звоните им.
Обработка неудовлетворенности
Несмотря на колебания уровня качества, большинство компаний хотят, чтобы их клиенты были довольны. Однако это не всегда означает, что вы получаете то, что хотите. Если вы не получаете ответы, которые хотите, или ответ, который вы искали, сначала сохраняйте спокойствие. Это не ошибка агента. Они, вероятно, плохо оплачиваемый работник в колл-центре, где нет абсолютно никакой помощи.
Если вы не получаете ожидаемый уровень обслуживания, повышайтесь. Попросите поговорить с руководителем, руководителем группы или тем, кто следующий в цепочке команд. Объясните ситуацию (спокойно) и объясните, каков ваш желаемый результат. Тогда пусть они делают то, что делают.
Выберите свою среду
Не так давно ваш единственный вариант при обращении в центр обслуживания клиентов - позвонить им или написать по электронной почте. Теперь у вас есть социальные сети. Следуйте тем же правилам, будьте разумны, будьте вежливы и знайте, как вы действуете, но используйте каждый канал в вашем распоряжении, чтобы получить ответ. Если колл-центры всегда заняты, и вы всегда находитесь в очереди, зайдите в Twitter. Зайдите на Facebook и используйте социальные каналы, чтобы связаться с компанией.
Несмотря на то, что обслуживание клиентов рассматривается как стоимость, многие компании считают связи с общественностью необходимыми. Даже слегка пригрозьте, и они быстро ответят, чтобы остановить потенциально плохой пиар. Очередной раз. Будьте разумны и будьте вежливы, но донесите свое послание.
Следующие шаги
Если вы нигде не обращаетесь в службу поддержки, подайте жалобу в другом месте. Страница компании в Facebook или Twitter - всегда хорошее место для начала. Как упомянуто выше, использование социальных сетей часто получает более быстрый ответ, чем вызов в любом случае. Также не игнорируйте старые добрые письма с улитками и не обращайтесь напрямую в штаб-квартиру корпорации.
В случае обслуживания клиентов Expedia это:
- Штаб-квартира корпоративного офиса Expedia
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 США
- Корпоративный телефон: 1-425-679-7200
- Номер корпоративного факса: 1-425-702-2722
- Корпоративная электронная почта:
- Уровень обслуживания клиентов 3: 866-510-9715
Чтобы извлечь максимальную выгоду из любого центра обслуживания клиентов, нужно спланировать, быть разумным и вежливым. Хотя вы можете чувствовать что угодно, кроме этих вещей, единственный способ получить то, что вы хотите, - это играть в игру. При правильном планировании и исполнении вы можете выиграть эту игру.
