Это был один из тех моментов, которых мы все боимся. В понедельник я был в середине напряженной игры Madden 2016 на Xbox Live, когда игра зависла, после чего последовало зловещее сообщение: «Соединение с вашим партнером потеряно». Обычно это означает, что мой оппонент рано вышел из игры., но в этот раз все было иначе.
Мой Google Fiber отключился.
За последний год я могу, с одной стороны, рассчитывать, сколько раз я терял соединение с Google Fiber - и это обычно решалось быстрой перезагрузкой сетевого блока. Опять же, в этот раз все было иначе.
После моей первой перезагрузки гнездо Google Fiber так и не восстановило связь - индикатор состояния продолжал мигать красным. Быстрая проверка на странице поддержки Google Fiber показала, что если красный индикатор мигает более двух минут, мне нужно отключить сетевой блок и повторить попытку. Вторая перезагрузка дала тот же результат.
Я быстро отключил поддержку Google Fiber на своем телефоне и вошел в чат со службой поддержки. После трехминутного ожидания меня связали с представителем, который помог мне решить проблему. Его первым вопросом было, перезагрузил ли я сетевую коробку - и у меня был. Затем он заставил меня снять крышку с разъема Fiber, открывая фактическую линию волокна, идущую в дом. Чтобы убедиться, что он был защищен, он заставил меня отключить и снова подключить его. После очередной перезагрузки у меня все тот же результат.
Представитель службы поддержки решил, что мне нужен техник, чтобы выйти и продолжить расследование. В этот момент было 11:20 вечера, и я хотел вернуться как можно скорее. К моему ужасу, самая ранняя доступная встреча была в 11:00 в среду - 36 часов спустя.
Моя первоначальная реакция
Я преподаю онлайн-класс для местного колледжа, и моя жена зачислена в онлайн-программу для выпускников, поэтому мы действительно полагаемся на то, что интернет всегда будет доступен. 36-часовое окно без телевизора или интернета может быть очень трудно проглотить. Я попросил, чтобы на следующий день не было свободных слотов, и они подтвердили, что мне придется подождать, но утром я мог бы снова связаться с их поддержкой, чтобы узнать, есть ли какие-нибудь отверстия. Я неохотно согласился.
Как только я отключился от чата, я отключил сетевой ящик на ночь и пошел спать.
На следующий день я отправил письмо в службу поддержки с просьбой о доступности в течение дня. К тому времени, когда я получил ответ, я уже был в 20 милях от моего офиса, и я не мог изменить свое расписание, чтобы оно заработало. Стоит подождать до следующего дня.
В этот момент мой опыт не был чем-то вроде любовной истории. Я был разочарован тем, что не было техников, доступных на тот же день. Можно сказать, что это нереальное ожидание, но это Google Fiber . Это не должно быть вниз. И если это так, их обслуживание клиентов никогда не подводило меня раньше.
Это первоначальное негативное восприятие изменилось бы в спешке.
Когда я вернулся домой с работы во вторник вечером, я решил снова подключить сетевой блок и посмотреть, хватит ли почти 24-часового перерыва от электроснабжения, чтобы снова подключить его к сети. Почти мгновенно индикатор состояния подключился, и я был в сети. Я знал, что с настройкой все еще что-то не так - я подумал, что, возможно, на гнездо Fibre повлияли молния от ураганов в выходные, поэтому я решил не отменять визит техника на следующее утро.
Сервисный звонок
Около 9:30 утра мой техник позвонил, чтобы узнать, все ли в порядке, если он остановится немного раньше. Я ответил «Конечно!», И к 10:00 техник был на моей дороге.
Он вошел, пожал мне руку и сказал, что понимает, что моя служба не работает. Я сказал: «Ну, это было вниз - но это больше не так. Не могли бы вы взглянуть?
Взглянув на мою настройку, он подумал, что знает, в чем заключается моя проблема - на оптоволоконном разъеме не работает питание через Ethernet. Он подумал, что мне повезет больше, если мы подключим разъем прямо к сетевой розетке, поэтому он быстро приступил к работе по настройке. Понимая, что у меня не было никаких дополнительных доступных розеток, он выбежал к своему грузовику, получил новый сетевой фильтр и побежал внутрь. Менее чем за 5 минут он подключил гнездо Fibre к розетке, и все подключилось отлично.
Даже при том, что мое обслуживание было восстановлено, сервисный звонок не заканчивался там.
Он спросил, может ли он взглянуть на все телевизоры в доме, прежде чем позвонить для проверки состояния здоровья из главных офисов Fibre в KC. Конечно, я согласился. Он просмотрел все телевизоры, проверил оптимальные настройки и обнаружил несколько незначительных проблем с кабелями, которые я сделал сам. Он очень вежливо спросил, не возражаю ли я, если бы он сделал заново кабели, используя их оборудование, и я сказал: «Конечно».
Затем он спросил, где заканчиваются мои кабели - вопрос, который меня немного удивил. Человек, который построил мой дом, не проделал замечательную работу с проводкой - вместо того, чтобы подключить кабели и телефонные линии в подсобном помещении, они были выведены наружу и подвергались воздействию элементов. Я показал ему, где находятся кабели, и сказал, что я также сделал некоторые из этих кабелей из-за плохой формы, в которой они были, когда я купил дом.
Он вышел на улицу, чтобы осмотреть работу, которую я сделал, и снова вернулся, чтобы спросить, не возражаю ли я, если он потратит некоторое время, чтобы привести его в соответствие с их стандартами. Излишне говорить, что я был впечатлен.
Следующие 15-20 минут техник работал, чтобы навести порядок в доме. Он даже связал кабели и накрыл их, чтобы они больше не были подвержены воздействию элементов.
Снова он вернулся внутрь и спросил, не перемонтировал ли я какие-либо кабельные коробки в стене. Я засмеялся и сказал «Нет»
Наконец, довольный, он поднял свой ноутбук и провел диагностику в моей сети, прежде чем позвонить в главный офис. Позже по телефону он и главный офис были удовлетворены тем, что моя сеть вернулась к своим стандартам.
На выходе из дома техник вручил мне свою визитную карточку и сказал: «Если у вас возникнут какие-либо проблемы сегодня, позвоните мне прямо на мой мобильный телефон - он указан на визитной карточке - и я приду обратно, чтобы убедиться, что это исправлено. "
То, что могло быть 5-минутным визитом, оказалось более чем часовой проверкой каждой детали моей сети. Моя связь была невероятной с тех пор, как он ушел в среду - похоже, проблема с электроэнергией разрешила даже незначительные намеки на проблемы. Но, тем не менее, обслуживание клиентов на этом не остановилось.
Последствия
Сегодня мне позвонили на мобильный телефон от представителя клиента Google Fiber. Я был на собрании, поэтому я не мог ответить в то время, но меня уведомили, что я получил голосовую почту, которая была почти полторы минуты.
Представитель сообщил мне, что они просто проверяют, как прошла моя связь, как я думал, что техник сделал, удовлетворен ли я работой, и могут ли они что-нибудь еще сделать для меня. И снова они дали мне прямой номер для звонка и пожелали мне добра.
Я был абсолютно в шоке.
Как я уже говорил в своем первоначальном обзоре в феврале, «обслуживание клиентов» в телекоммуникационной отрасли, как известно, было ужасным. У меня было больше плохого опыта с поставщиками услуг, чем я могу сосчитать - не только в моем доме, но и в домах клиентов и даже в офисах. У Comcast есть хорошо документированные примеры адского обслуживания клиентов.
Первоначально я думал, что Google Fiber может регрессировать от уровня обслуживания, которое они предоставили во время моей начальной настройки. Мне приятно сказать, что я не мог быть более неправым. Их забота, внимание к деталям и индивидуальный подход по-прежнему не похожи на все, что я когда-либо видел за 12 лет работы в этой отрасли.
После моего последнего опыта работы с Google Fiber я могу без сомнения сказать, что они установили стандарт превосходного обслуживания клиентов в телекоммуникационной отрасли.
Я один счастливый клиент - особенно сейчас, когда мое гигабитное соединение снова подключено к сети и стало лучше, чем когда-либо!
Обязательно ознакомьтесь с первой частью: стоит ли использовать Google Fiber?
