Я полагаю, что для любого, кто рассматривает возможность использования нового сервиса «Сайт-магазин» Wal-Mart, важно прочитать письмо, которое я отправил Wal-Mart Corporate сегодня утром рано, относительно серьезных проблем моей семьи с их обслуживанием за последнюю неделю. Пожалуйста, прочитайте ниже.
«Корпорация Wal-Mart:
Меня зовут Тайлер Томпсон, житель Дерби Канзас и частый покупатель ваших магазинов. По профессии я веб-разработчик в Вичите, а также главный редактор популярного технологического веб-сайта PCMech.com. Я пишу с полным недоверием к событиям, связанным с вашим магазином, его обслуживанием клиентов и вашим новым сервисом Site to Store. За прошедшую неделю терпение моей семьи превысило предел из-за явной некомпетентности, проявленной сотрудниками Wal-Mart в вашем офисе в Дерби.
Пожалуйста, позвольте мне начать с описания ситуации за последнюю неделю. Мы с мамой искали игру Guitar Hero III для PlayStation 2 с гитарой в течение нескольких дней, когда я наткнулся на доступную версию в вашем интернет-магазине. Сразу же я отправил ссылку своей маме, которая разместила заказ во вторник, 4 декабря 2007 г., с настройками доставки, установленными для вашего нового сервиса Site to Store. Проблемы начались здесь, поскольку кредитная карта, использованная для транзакции, была отклонена вашей службой онлайн-обработки три раза, а затем заблокирована той же службой для превышения вашего лимита переполнения. Моя мама попробовала еще раз с другой кредитной картой, которая работала отлично с первого раза. Лишь позже она поняла, что, хотя ваш онлайн-процессор отклонил ее первую кредитную карту, он все три раза снимал с этой карты сумму заказа. После обращения в службу поддержки эта проблема была решена быстро. К сожалению, проблемы на этом не закончились, и они были относительно незначительными по сравнению с тем, что должно было случиться.
В субботу 8 декабря 2007 года моя мама получила уведомление по электронной почте (первое, отправленное вашей службой с момента заказа) с темой «Подтверждение получения» - мы полагали, что это уведомление было обещано в соответствии с инструкциями вашего счета-фактуры о том, как ваш сайт должен Служба магазина работала, шаг первый: «Подождите, пока электронное письмо не сообщит вам, что ваш заказ готов к отправке (7-10 дней)» - однако в электронном письме ничего не говорилось о том, что заказ готов к отправке. На самом деле это было сформулировано так, как будто заказ уже был принят. Смутившись из-за сложившейся ситуации, я позвонил в магазин, чтобы уточнить, было ли это письмо с уведомлением о том, что заказ был готов к вывозу.
Когда я позвонил, я сразу же попросил представителя службы поддержки, которого я с готовностью перевел. Я спросил о полученном нами электронном письме, а затем был приостановлен для «человека, который кое-что знал о том, как это работает». Через несколько минут другой человек взял трубку, и после того, как он снова рассказал ей о ситуации, мне снова сказали «Я не знаю, как это работает, позвольте мне найти кого-то, кто может вам помочь». Наконец, с третьей попытки меня передали кому-то из задней части магазина, который «знал, что они делают».
Этот человек был очень отзывчив и позитивен, поскольку она быстро проверила наш заказ, сначала по фамилии. Она звучала разочарованно, когда не было результатов по доступному пикапу. Затем она попросила уличный адрес, чтобы проверить. Через несколько секунд она вернулась с отрицательным ответом о готовности пикапа. Затем представитель попросил номер заказа для поиска. Я нашел номер заказа и прочитал его по телефону, чтобы быстро ответить: «О нет. Показывает, что заказ уже получен. Вы уверены, что никто не забрал его для вас? »Мой ответ состоял в том, что никто не взял заказ, и ситуация не была хорошей. Представитель посмотрел статус заказа дальше и обнаружил, что на упаковке имеется подпись. Как только это было обнаружено, меня перевели к менеджеру, где я позволил маме взять разговор по телефону, потому что именно она сделала заказ.
После нескольких минут разговора мою маму попросили прийти в магазин, чтобы обсудить этот вопрос.
Она ушла около 10 часов вечера и пошла к руководству в вашем районе Дерби. Очевидно, что подпись не была действительной для пакета, и ситуация начала обостряться. После того, как сотрудник из области складирования столкнулся с моей матерью и несколько раз сказал ей, что «она не идеальна», моя мама попросила ее скрыться от лица, иметь дело с руководством и получить возмещение. Три разных менеджера отказались обработать запрос на возмещение, и в какой-то момент сотрудник сказал моей матери: «Для кого-то было бы очень просто распечатать страницу подтверждения заказа и принести ее в магазин для таких вещей». имеет два значения, во-первых, утверждая, что моя мать обманула компанию, или что безопасность Wal-Mart недостаточно жесткая в отношении процесса онлайн-заказа. После того, как руководство отказало ей в возмещении, она попросила поговорить с корпоративным офисом, в котором первоначально было отказано, но после дальнейших попыток в магазине было разрешено.
Леди, с которой моя мама имела дело в корпоративной компании, была очень любезна и сразу же сказала менеджеру в магазине обработать возврат и извиниться за грубость сотрудника. Возврат был в конечном счете обработан, и компания выпустила новый заказ, который будет отправлен в наш дом бесплатно.
Прежде всего, самое важное значение этого события - безопасность. На странице подтверждения заказа, шаг третий, написано «Зайдите в область« Сайт в магазин »в своем магазине и представьте распечатанную электронную почту и действительное удостоверение личности с фотографией». И под этим, по крайней мере, в двух разных областях, указан «самовывоз». Человек »как« Ким Томпсон ». Если требуется удостоверение личности с фотографией, как на ящик подписали без удостоверения личности, удостоверяющего личность человека, который забрал «Ким Томпсон»? Ответ на этот вопрос, вероятно, довольно прост - сотрудник должен был сфальсифицировать подпись (государственное уголовное преступление, как определено KS 21-3710), а затем украл пакет, за который заплатила моя мать (административный проступок или уголовное преступление, как определено KS). 21-3701). Поскольку пакет мог пересекать границы штатов, это действие также может нарушать различные правила Федеральной межгосударственной торговли.
Кроме того, вызывает беспокойство тот факт, что любой может подделать электронное письмо от вашего интернет-магазина и прийти за посылкой. Будучи веб-разработчиком, я ежедневно занимаюсь интернет-безопасностью и электронной коммерцией. Таким образом, на вашем веб-сайте должны быть предусмотрены соответствующие средства защиты от подобных ситуаций. Кроме того, чтобы подделать подтверждение заказа, необходимо знать номер заказа, время заказа, имя отправителя и информацию о кредитной карте. Поскольку эта информация передавалась с ваших серверов по протоколу защищенных сокетов, для внешнего источника было бы невозможно перехватить зашифрованный контент и расшифровать его для личного использования. Интернет-безопасность не шутка, особенно для тех, кто работает в отрасли.
Во-вторых, то, как ваш магазин справлялся с ситуацией, было в лучшем случае неблагополучным. С самого начала никто в магазине, похоже, не знал и не понимал, как работает «Сайт для магазина», и как руководство и сотрудники общались с моей матерью, было оскорбительно. Обслуживание клиентов должно быть приоритетом, особенно в ситуациях, когда возможно, что работник украл товары, принадлежащие клиенту. Моей маме говорят, что она «не идеальна», крайне непрофессионально и граничит с детским поведением. Такое поведение отвратительно от компании вашего размера.
В-третьих, если это может произойти в Дерби, Канзас, и никто не поймет, во многих других ваших магазинах это отсутствие контроля вызывает проблемы? Сколько других клиентов будут затронуты подобными инцидентами? Об этом нужно немедленно позаботиться.
Как я упоминал ранее, я являюсь главным редактором веб-сайта PCMech.com. Я публикую это письмо как Открытое письмо на веб-сайте, чтобы предупредить нашу аудиторию о неблагополучном статусе «Сайт в магазине», а также, надеюсь, сделать вашу компанию ответственной за действия ваших сотрудников. Это письмо будет размещено в информационном бюллетене, который поступит в почтовый ящик более 25 000 человек и будет виден в Интернете для нашей аудитории более 15 000 человек в день. Как открытое письмо, ваша компания может свободно откликаться на сайте в качестве комментария.
Чтобы удостовериться, что это письмо выполнено, я отправлю его по почте в вашу корпоративную штаб-квартиру и менеджеру Derby Wal-Mart. Чтобы исправить эту ситуацию, мы хотели бы получить письменное извинение как от корпоративного офиса, так и от Derby Wal-Mart, а также принять меры, необходимые в отношении сотрудников, вовлеченных в эту ситуацию. Я опечален, что это должно быть сделано так далеко, но в свете лечения, которое мы получили; Я чувствую, что ситуацию нельзя игнорировать.
Спасибо за уделенное время.
Тайлер Томпсон »
